Обман покупця: причини, способи, наслідки

Ситуація на ринку огороджувальних та фасадних конструкцій примушує нас до того, щоб ще раз повернутися до болючої теми – недобросовісної конкуренції. На жаль, тенденція сумна: з поодиноких випадків вона перетворюється в систему. Все більше компаній використовують «брудні» методи конкурентної боротьби – і при цьому страждають не тільки добросовісні виробники, але – в першу чергу – споживач. Та й ринок в цілому отримує серйозної шкоди через зниження лояльності покупців, які зіштовхнулися з неякісним товаром.

Навіщо виробники обманюють покупця?

Незважаючи на те, що в довгостроковій перспективі працювати «на якість» вигідніше, компаній, які вибирають «альтернативну стратегію» стає все більше. Ключова причина – економічна стагнація останніх двох років: купівельна спроможність падає, обсяг ринку зменшується, і тому рівень конкуренції зростає дуже помітно. У таких випадках доводиться або тримати ідеальну планку якості, або – шукати варіанти.

Нездатність конкурувати з сумлінними виробниками призводить до різних ситуацій:

• Деякі компанії прагнуть перемогти в конкурентній боротьбі за рахунок демпінгу. На жаль, для цього потрібно знижувати собівартість продукції, і це зниження в 100% випадків відбувається за рахунок якості (тобто – за рахунок покупця).
• Інші виробники намагаються оптимізувати маркетингові витрати, використовуючи інформаційні ресурси конкурентів. Копіювання моделей без узгодження, використання фото готових об’єктів, і навіть банальна крадіжка текстів-описів стає звичним явищем в цьому сегменті ринку.

Все це дає можливість схилити клієнта на свою сторону – при цьому «повівши» його від добросовісного виробника. У самій конкуренції нічого поганого немає, але біда в тому що «ведуть» потенційного покупця шляхом прямого (або злегка завуальованого) обману.

Два основних способи обману

Перший спосіб обману, з яким покупець може зіткнутися, вибираючи металевий паркан, стелю або фасадну обробку – «фальшивий» сайт компанії. Як правило, цим грішать невеликі «гаражні» виробники, які не можуть забезпечити презентацію власних досягнень.

Зазвичай на таких сайтах зустрічаються:

• Недостовірні відомості (наприклад, згадка про наявність власного виробництва або автоматизованої лінії).
• Фальшиві відгуки покупців (звісно, на 100% позитивні).
• І – головне – фотографії готових об’єктів, скопійовані з сайтів інших компаній.

Останній пункт дуже важливий, оскільки саме по фото об’єктів замовники найчастіше роблять висновок про можливість реалізації того чи іншого проекту. Якісні фото складних огорож або фасадів, та ще й в процесі роботи – це серйозний аргумент на користь виробника. Саме тому використання чужих фотографій розцінюється як дуже серйозне введення в оману.

Другий спосіб обману – це зниження собівартості конструкцій для того, щоб залучити покупців низькою ціною готового виробу (зберігши при цьому норму прибутку). Зниження забезпечується різними способами – при недобросовісній конкуренції економлять на матеріалі (метал, полімерне покриття), інженерних послугах, а також на обладнанні. Застосування простих верстатів для ручної обробки зменшує собівартість на малих партіях – але передбачувано знижує якість.

В принципі, зниження собівартості як таке не несе загрози – якщо воно не впливає на експлуатаційні характеристики виробу, і якщо про нього чесно повідомляють покупця. Але, як ви розумієте, недобросовісному виробнику не вигідно говорити правду – тому фактичні характеристики продукції і характеристики, зазначені на сайті (а іноді – і в договорі) можуть відрізнятися більш ніж помітно.

Правові нюанси недобросовісної реклами

Одне з джерел описаної проблеми – правовий вакуум, який не дає в повній мірі залучати відповідальність таких виробників. В першу чергу це стосується недобросовісної реклами – тут працюють в основному два документа:

• Закон «Про рекламу»
• Закон «Про захист від недобросовісної конкуренції»

При цьому закон України «Про рекламу» не встановлює чітких критеріїв визначення реклами як недобросовісної:

У статті 10 недобросовісна реклама визначається як «реклама, яка внаслідок неточності, недостовірності, двозначності, перебільшення, замовчування і т.д. вводить в обман споживачів реклами ». При цьому сформульована настільки розпливчасто, що правозастосовна практика невтішна: притягнути до відповідальності рекламодавця виходить тільки у виняткових випадках.

Основна проблема в наступному: норма вводить в оману реклами забороняє повідомлення необ’єктивно неправильних (невірних) відомостей, а суб’єктивно неправильних, тобто здатних ввести в оману. Тобто навіть якщо в рекламних матеріалах вказуються необ’єктивні характеристики – потрібно доводити, що вони можуть ввести в оману.

Природно, компанії, які не гребують недобросовісною конкуренцією, знають про існуючому правовому вакуумі. Більш того – вони спочатку будують свою діяльність, виходячи з таких правових колізій. Єдиною загрозою є позовна заява від споживача, пов’язана з порушенням договірних зобов’язань – тому, до речі, договору (офіційні) такі компанії укладають дуже неохоче.

Наслідки для споживача

Однак повернемося до споживача, який у нас є потенційно головним потерпілим. Перша загроза – банальне шахрайство: якщо від компанії є тільки сайт з привабливими низькими цінами, тобто ненульова ймовірність втратити свої гроші і не отримати взагалі ніякого товару. Так, на теперішній час це рідкість – але шанси залишаються.

Куди частіше покупець, введений в оману несумлінною рекламою (чужі фото + чужі тексти) і натхнений економією (вона уявна) отримує цілий пакет проблем:

• Зрив термінів. Гаражне виробництво працює з урахуванням завантаження, тому не факт, що у компанії завжди є матеріали і робочі руки. Якщо ж компанія замовляє паркан або фасад в іншого виробника (не афішуючи цього) – доводиться накидати час на доставку і логістику.
• Проблеми з якістю. Тут може статися що завгодно – від розбіжності розмірів до поставки конструкцій іншої моделі. Зовні може бути схоже на фото, але ми пам’ятаємо, що фото чуже – тому копія буде відрізнятися від оригіналу.
• Проблеми з довговічністю. Причина очевидна – якщо знижувати собівартість за рахунок якості, то чи не все одно, як буде виглядати конструкція через півроку або через рік після монтажу? Деформація, відрив кріплень, корозія, відшарування покриття, вигорання фарби під ультрафіолетом – ось короткий перелік наслідків «економії».

Ну, і не варто забувати про глобальний вплив на ринок. Заохочення недобросовісної конкуренції призводить до того, що в результаті програють усі – з кожною такою угодою обсяг ринку зменшується, а лояльність споживачів падає. Тому тільки співпраця з перевіреними виробниками, які піклуються про свою репутацію, можна назвати оптимальною стратегією роботи в довгостроковій перспективі!