Обман покупателя: причины, способы, последствия

Ситуация на рынке ограждающих и фасадных конструкций принуждает нас к тому, чтобы еще раз возвратиться к болезненной теме — недобросовестной конкуренции. К сожалению, тенденция печальна: из единичных случаев она превращается в систему. Все больше компаний используют «грязные» методы конкурентной борьбы — и при этом страдают не только добросовестные производители, но — в первую очередь — потребитель. Да и рынок в целом получает серьезный урон из-за снижения лояльности покупателей, столкнувшихся с некачественным товаром.

Зачем производители обманывают покупателя?

Несмотря на то, что в долгосрочной перспективе работать «на качество» выгоднее, компаний, которые выбирают «альтернативную стратегию» становится все больше. Ключевая причина — экономическая стагнация последних двух лет: покупательная способность падает, объем рынка уменьшается, и потому уровень конкуренции растет весьма заметно. В таких случаях приходится либо держать идеальную планку качества, либо — искать варианты.

Неспособность конкурировать с добросовестными производителями приводит к разным ситуациям:

• Некоторые компании стремятся победить в конкурентной борьбе за счёт демпинга. Увы, для этого нужно снижать себестоимость продукции, и это снижение в 100% случаев происходит за счет качества (то есть — за счет покупателя).
• Другие производители пытаются оптимизировать маркетинговые издержки, используя информационные ресурсы конкурентов. Копирование моделей без согласования, использование фото готовых объектов, и даже банальное воровство текстов-описаний становится привычным явлением в этом сегменте рынка.

Все это дает возможность склонить клиента на свою сторону — при этом «уведя» его у добросовестного производителя. В самой конкуренции ничего плохого нет, но беда в том что «уводят» потенциального покупателя путем прямого (либо слегка завуалированного) обмана.

Два основных способа обмана

Первый способ обмана, с которым покупатель может столкнуться, выбирая металлический забор, потолок или фасадную отделку — «фальшивый» сайт компании. Как правило, этим грешат небольшие «гаражные» производители, которые не могут обеспечить презентацию собственных достижений.

Обычно на таких сайтах встречаются:

• Недостоверные сведения (например, упоминание о наличии собственного производства или автоматизированной линии).
• Фальшивые отзывы покупателей (естественно, на 100% положительные).
• И — главное — фотографии готовых объектов, скопированные с сайтов других компаний.

Последний пункт очень важен, поскольку именно по фото объектов заказчики чаще всего делают вывод о возможности реализации того или иного проекта. Качественные фото сложных ограждений или фасадов, да еще и в процессе работы — это серьезный аргумент в пользу производителя. Именно поэтому использование чужих фотографий расценивается как очень серьезное введение в заблуждение.

Второй способ обмана — это снижение себестоимости конструкций для того, чтобы привлечь покупателей низкой ценой готового изделия (сохранив при этом норму прибыли). Снижение обеспечивается разными способами — при недобросовестной конкуренции экономят на материала (металл, полимерное покрытие), инженерных услугах, а также на оборудовании. Применение простых станков для ручной обработки уменьшает себестоимость на малых партиях — но предсказуемо снижает качество.

В принципе, снижение себестоимости как таковое не несет угрозы — если оно не влияет на эксплуатационные характеристики изделия, и если о нем честно уведомляют покупателя. Но, как вы понимаете, недобросовестному производителю не выгодно говорить правду — потому фактические характеристики продукции и характеристики, указанные на сайте (а иногда — и в договоре) могут отличаться более чем заметно.

Правовые нюансы недобросовестной рекламы

Один из источников описанной проблемы — правовой вакуум, который не дает в полной мере привлекать ответственность таких производителей. В первую очередь это касается недобросовестной рекламы — здесь работают в основном два документа:

• Закон «О рекламе»
• Закон «О защите от недобросовестной конкуренции»

При этом закон Украины «О рекламе» не устанавливает четких критериев определения рекламы как недобросовестной:

В статье 10 недобросовестная реклама определяется как «реклама, которая вследствие неточности, недостоверности, двусмысленности, преувеличения, умолчания и т.д. вводит в обман потребителей рекламы». При этом статься сформулирована настолько расплывчато, что правоприменительная практика неутешительна: привлечь к ответственности рекламодателя получается только в исключительных случаях.

Основная проблема в следующем: норма вводящей в заблуждение рекламы запрещает сообщение не объективно неправильных (неверных) сведений, а субъективно неправильных, т. е. способных ввести в заблуждение. То есть даже если в рекламных материалах указываются необъективные характеристики — потребуется доказывать, что они могут ввести в заблуждение.

Естественно, компании, которые не брезгуют недобросовестной конкуренцией, знают о существующем правовом вакууме. Более того — они изначально строят свою деятельность, исходя из таких правовых коллизий. Единственной угрозой является исковое заявление от потребителя, связанное с нарушением договорных обязательств — потому, кстати, договора (официальные) такие компании заключают очень неохотно.

Последствия для потребителя

Однако вернемся к потребителю, который у нас является потенциально главным потерпевшим. Первая угроза — банальное мошенничество: если от компании есть только сайт с привлекательными низкими ценами, то есть ненулевая вероятность потерять свои деньги и не получить вообще никакого товара. Да, по нынешним временам это редкость — но шансы остаются.

Куда чаще покупатель, введенный в заблуждение недобросовестной рекламой (чужие фото + чужие тексты) и воодушевленный экономией (она мнимая) получает целый пакет проблем:

• Срыв сроков. Гаражное производство работает с учетом загрузки, потому не факт, что у компании всегда есть материалы и рабочие руки. Если же компания заказывает забор или фасад у другого производителя (не афишируя этого) — приходится накидывать время на доставку и логистику.
• Проблемы с качеством. Тут может произойти что угодно — от несовпадения размеров до поставки конструкций другой модели. Внешне может быть похоже на фото, но мы помним, что фото чужое — потому копия будет отличаться от оригинала.
• Проблемы с долговечностью. Причина очевидна — если снижать себестоимость за счет качества, то не все ли равно, как будет выглядеть конструкция через полгода или через год после монтажа? Деформация, отрыв креплений, коррозия, отслоение покрытия, выгорание краски под ультрафиолетом — вот краткий перечень последствий «экономии».

Ну, и не стоит забывать о глобальном воздействии на рынок. Поощрение недобросовестной конкуренции приводит к тому, что в итоге проигрывают все — с каждой такой сделкой объем рынка уменьшается, а лояльность потребителей падает. Поэтому только сотрудничество с проверенным производителями, которые заботятся о своей репутации, можно назвать оптимальной стратегией работы в долгосрочной перспективе!