Фейкові відгуки від конкурентів: ще один інструмент в нечесній боротьбі за ринок
26 Березня, 2021
246  

Фейкові відгуки від конкурентів: ще один інструмент в нечесній боротьбі за ринок

Не так давно завод «Мехбуд» зіткнувся з не найприємнішою ситуацією. Справа в тому, що турбота про репутацію компанії лежить в списку наших пріоритетів на одному з перших місць – і тому поява будь-якого негативного відгуку стає приводом для серйозного аналізу: якщо відгук з’явився – значить, була причина, яку потрібно виявити і усунути.

В описаній ситуації все було інакше. Обробити відгук не вийшло з банальної причини – він був написаний по абсолютно вигаданому приводу. Тобто не було ні такого замовлення, ні такого клієнта – але людина не полінувався написати в соцмережах цілий ряд претензій. Після короткого розслідування з’ясувалося, що автором відгуку виявився менеджер однієї з конкуруючих компаній. До честі компанії – після першого ж звернення завод «Мехбуд» отримав вибачення, проте – «ложечки знайшлися – а осад залишився».

Насправді така ситуація – далеко не поодинока. Використання негативних накручених відгуків стає все більш поширеною практикою, і тому важливо розуміти, хто їх пише, навіщо пише, а головне – як зрозуміти, за яким відгуком стоїть дійсно незадоволений клієнт, а за яким – конкурент, який переслідує свої цілі.

1

Хто і навіщо пише фейкові негативні відгуки

І в соцсеятх, і на маркетплейсах, і на ресурсах-агрегаторах відгуків є можливість оцінювати компанії, з якими ви в тій чи іншій формі співпрацювали. На жаль, цю можливість не могли упустити недобросовісні компанії, які отримали інструмент для «обвалення» рейтингу конкурентів.

Пишуть відгуки:

  • Або співробітники самих компаній (в 99% випадків – з ініціативи і прямої вказівки керівництва, але в цьому ніхто ніколи не зізнається).
  • Або співробітники маркетингових агентств, які не гребують і таким способом просування клієнта на ринку.

У будь-якому випадку мета замовних негативних відгуків – зганьбити репутацію конкурента, щоб вигідно виглядати в його світлі. Чим більше негативу буде у відгуках, тим більше клієнтів буде відмовлятися від співпраці і шукати альтернативу. Іноді кілька компаній (зазвичай дрібних) «топлять» одного конкурента – саме так в їхньому уявленні виглядає боротьба за перерозподіл ринку.

Важливо! Дуже часто замовний негатив пишуть компанії, які самі, м’яко кажучи, небездоганні. У нашому випадку «в послужному списку» конкурента було копіювання інформації з сайту «Мехбуд» і копіювання назв моделей парканів – але на цьому вони не зупинилися і вирішили піти далі. При добросовісній конкуренції, до речі, замовні відгуки майже не зустрічаються.

Як відрізнити справжній відгук від фейк?

Чи означає це, що всі негативні відгуки написані конкурентами? Зовсім ні. Навпаки – велика частина реальних відгуків містить саме критику, тому що задоволений клієнт дуже рідко за своєю ініціативою йде писати лист подяки (нікуди не дінешся – така психологія людини). Тому потрібно відрізняти фейкові, несправжні відгуки від реальних описів сервісу, які викликали незадоволеність.

Ознак замовного фейка кілька:

  • Відгук повторюється на кількох порталах. Якщо в соціальних мережах, на маркетплейсах і на сайтах з відгуками можна знайти однаковий текст – висока ймовірність, що він написаний і поширений «на замовлення».
  • Відгук гранично емоційний. Вибираються самі образливі епітети, які покликані переконати читача в тому, що компанія, яку оцінюють – виплодок пекла. Погано все – від сервісу до продукту, від кривого сайту до менеджера-хамка.
  • Відгук не містить конкретики. У ньому нема ні вказівок на те, який продукт або послуга не задовольнили клієнта, ні на дату візиту в компанію, ні на те, з ким саме він спілкувався. Погано все і відразу, але що конкретно – ви не дізнаєтеся.
  • Автор – або анонім, або аккаунт, який не можна прив’язати до реальної людини. Іноді такі відгуки пишуть від імені бот-акаунтів – начебто вони схожі на людей, але повна відсутність активності в профілі соціальної мережі (одна-дві фотографії, одні репости в новинній стрічці, мінімум друзів і майже повна відсутність реакцій на публікації) видає бота.

Іноді негативні відгуки йдуть «серією» – це з високою ймовірністю означає, що вашу компанію за дорученням конкурента взяло в роботу маркетингове агентство. Вартість таких послуг зазвичай невисока, кваліфікація у авторів відгуків відповідає мінімальній ціні – тому велика частина таких гасел написана «як під копірку».

2

Що робити?

Перше – спробувати відпрацювати фейковий відгук як реальний, тобто з’ясувати, чи не стоїть за ним реальна проблема. Якщо все-таки відгук написано на замовлення, і він використовується для конкурентної боротьби – можна вживати заходів:

  • По-перше, маркетплейси, соціальні мережі і агрегатори відгуків дуже чутливі до спроб накрутки активності з використанням ботів. Тому дуже часто скарги на накручені відгуки приносять результат – відгуки видаляють, а підозрілі акаунти банять. Для цього можуть знадобитися докази того, що відкликання фейкове: якщо в ньому є хоча б мінімальна конкретика, ви можете докласти до звернення копії які спростовують інформацію документів.

  • По-друге, можна знайти автора відгуку (по нікнейм, аватарки і іншими ознаками), і через нього «вийти» на замовника. Лист з питанням, відправлене компанії-конкуренту або маркетинговому агентству може бути досить ефективним – і приклад, про який ми розповіли у вступі, це підтверджує.

Іноді маркетологи рекомендують миритися з негативними відгуками, особливо якщо за ними немає реальних проблем з сервісом і продукцією. Але це працює тільки на «великих числах». Для великої компанії з десяток негативних відгуків на кілька сотень позитивних і правда не несе загрози. А ось для невеликих компаній, а також для специфічних ринків, на яких «все за всіх знають» така стратегія буде провальною. Тому потрібно шукати авторів негативних відгуків і вживати заходів для нейтралізації інформаційних вкидань.

Важливо! Серійне написання позитивних відгуків «для компенсації» не працює. По-перше, люди більше схильні вірити негативу. По-друге – замовні позитивні відгуки виглядають вкрай неприродно і не викликають довіри.

Висновок

Реальний негативний відгук – це справжній подарунок компанії, цінний зворотній зв’язок, який допомагає поліпшити сервіс. А ось відгук, написаний на замовлення, несе лише негатив, і тому терпіти появу таких відгуків не варто. Боротися з ними складно – але реально, і щоденна робота команди заводу «Мехбуд» лише підтверджує цю тезу.

author
Олександр
Про автора:

Руководитель проектов.  Разработка проекта с момента подготовки  проекта и до момента его реализации. Предоставление квалифицированной консультации в области ограждающих конструкций и фасадной отд...

Детальніше
0 0 голосів
Рейтинг статті
Підписатися
Сповістити про
guest
0 Коментарі
Вбудовані Відгуки
Переглянути всі коментарі